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Decálogo para conquistar o retener clientes

17 abril, 2017.

El servicio puede ser una de las pocas herramientas decisivas entre ofertas con características similares; de hecho, una compañía promedio puede perder definitivamente hasta un 40% de sus clientes al año, de los cuales casi un 70% lo haría por una mala calidad de atención.

Staff Digital Bricks

Coincidir en la definición de términos como empresario, emprendedor, visionario o innovador es un cuento de nunca acabar, pues pareciera que las principales diferencias entre estos calificativos tienen que ver con el tiempo y los resultados más que con las formas. A fin de cuentas, lo que importa es reconocer que todas éstas son personas que saben descubrir, identificar oportunidades de negocio y anticiparse a las tendencias; también s confían en sus intuiciones y demuestran iniciativa para llevar a buen término una idea o un nuevo emprendimiento.

Algunos piensan que al emprendedor que busca crear una manera diferente de hacer algo no se le puede llamar innovador sino visionario, mientras que otros opinan que para tener éxito emprendiendo influyen tanto la suerte como los contactos o el entorno, incluso más que la capacidad visionaria; finalmente hay quienes -haciendo una mezcla de todos estos atributos- prefieren batirse en la realidad tangible y otorgarle un mayor valor al saber hacer bien las cosas.

Lo cierto de todo esto es que no podemos dejar de asumir que detrás de cualquier éxito siempre hay alguien que sabe hacer o que hace lo que debe hacer, y esto último implica un pleno conocimiento del entorno, considerar fortalezas y debilidades de la competencia, tener un absoluto control de los riesgos, innovar para satisfacer necesidades y ser lo suficientemente intuitivo como para adelantarse a las tendencias o hasta para crear otras necesidades, sin olvidar –claro está- que el cliente, el usuario y el mercado son la razón de nuestra existencia como proveedores de productos y/o servicios; son también una métrica infalible que nos permitirá saber en dónde estamos y hacia dónde podemos o queremos ir.

Pensar en el cliente siempre será el mejor comienzo, y conquistarlo o retenerlo con un buen servicio igualmente será la dirección más adecuada, según opina Norma Silvia Sánchez, directora general de Grupo NYM, una empresa comercializadora y consultora que se ha destacado en México por su oferta de soluciones y servicios informáticos.

Dentro de un entorno globalizado, añadió la ejecutiva, la oferta de productos y servicios proviene de todas partes del mundo, así que el cliente posee incontables alternativas para la selección de su mejor proveedor. En este contexto, la atención a la clientela toma una relevancia vital, al punto de que puede llegar a ser una de las pocas herramientas diferenciadoras entre los ofrecimientos con características similares; asimismo, un cliente es la principal referencia para que las empresas corrijan posibles fallos en sus sistemas de atención e inclusive para realizar mejoras a los productos que éstas le proponen a aquél.

Cabe mencionar que una compañía promedio puede perder definitivamente hasta un 40% de sus clientes al año, de los cuales casi un 70% lo haría por una mala atención o servicio; de hecho, un reciente estudio de Marketing Metrics arrojó que una empresa tiene entre 60% y 70% de posibilidades de éxito con la venta a un comprador actual (cross selling incluido); entre 20% y 40% puede recuperar a un ex cliente y sólo un 20.5% podría convertir prospectos en sus nuevos consumidores, o sea que estadísticamente es más factible recuperar clientes antiguos que captar uno nuevo.

El producto también importa

Al respecto, la entrevistada señaló: “Debemos también tener un genuino y honesto interés en el bienestar del cliente, pero esto no sólo hay que manejarlo como un eslogan o argumento de ventas sino que necesitamos demostrarle que realmente nos preocupa su sentir y nunca debemos dejar que éste quede inconforme o desprotegido”.

Los diez mandamientos
del buen servicio

Conseguir nuevos clientes, retener a los ya existentes, convencer mediante servicios de calidad para perpetuar una relación de negocios, abrir nuevos mercados y ser reconocidos por una marca son logros que resultan de una filosofía laboral, incluso de vida, tal y como resumió la Directora General de Grupo NYM, Norma Silvia Sánchez Aquino, en los siguientes “diez mandamientos del servicio”.

  1. Ofrecer un servicio de excelencia y saber hacer las cosas cada vez de mejor manera. Si les tiemblan las piernas cuando reciben la llamada de un cliente, es momento de rebobinar la cinta y pensar en un cambio inmediato.
  2. Demostrar una congruencia entre lo que se dice y lo que se hace, pues la certeza y la honestidad siempre se traducen en una mayor confianza de parte del cliente.
  3. La recomendación debe fluir por sí sola; es un “incentivo natural” que nos ayuda a dimensionar el valor de nuestro trabajo. Si lo que se busca es permanencia, preocúpense cuando vendan mucho y no logren ninguna recomendación.
  4. Hay que dar más de lo que el cliente espera de nosotros y, de ser posible, hacerlo antes de que aquél nos lo pida. Le verdadera atención no sólo implica ofrecer respuestas rápidas y efectivas sino ir un paso adelante.
  5. Seguramente alguna vez se han preguntado “¿por qué vende más la competencia si mi producto es mejor”? Cuando alguien no confía en lo que vende, es momento de cambiar de producto, y si esa persona no tiene la capacidad de respaldar el producto para justificar su adquisición será mejor que se dedique a otra cosa.
  6. Un cliente siempre asociará al producto con los servicios de la empresa que se los vendió, así que defender ambos frentes con una misma pasión es más que recomendable.
  7. Particularmente en la industria constructora el cliente no siempre tiene la razón, pero sí la última palabra, además de muy buena memoria, así que ¡aguas!
  8. Hay que tener un genuino y honesto interés en el bienestar del cliente, lo cual se demuestra con hechos y no sólo con palabras. Recuerden que la mejor publicidad es la que uno mismo se gana, no como estrategia sino como merecimiento.
  9. Certificarse en los productos es un requisito no sólo para “el personal autorizado” sino para todo aquél que hable o tenga contacto con los clientes.
  10. La lealtad hacia un producto no debe ser vista como un compromiso o un contrato sino como una convicción compartida. Pensar así ayuda a lograr la permanencia en el mercado y da certeza a los clientes de que eligieron la marca ideal y al proveedor correcto.

Y cuando a alguien le tiemblan las piernas o se le hace un nudo en el estómago al entrar la llamada telefónica de un cliente, prosiguió Sánchez, es momento de mirar hacia atrás para descubrir la razón de ese temor: “Quizá no estemos del todo convencidos de los productos que les ofrecemos a los clientes o tal vez no nos sentimos capaces de resolver cada problema que se nos pudiera presentar; de ser así, tendremos que rebobinar la cinta e incluso tomar medidas extremas, como cambiar de productos o dedicarnos a otra cosa, pero lo que más importa es tomar la decisión a tiempo porque un cliente nunca olvida”.

La Directora General de Grupo NYM está consciente de que nunca faltarán las fallas, muchas de las cuales no están bajo el control del proveedor o ni siquiera se deben al producto, pero debemos procurar ser muy honestos con el cliente, dijo, y apoyarlo haciéndole saber que estamos de su lado: “No prometemos lo que no podemos cumplir, y si la solución está en nuestras manos garantizamos una respuesta en tiempo y forma, aunque hay algo en lo que sí tenemos un control total, que son nuestras acciones y nuestro afán de respaldar la confianza que un cliente ha depositado en nosotros”.

Desde la óptica de esta empresaria, el crecimiento de su negocio se ha dado con base en las recomendaciones. Es una especie de “cadena de favores”, comparó quien a nivel gubernamental ha conquistado las preferencias de instituciones como el Municipio de Ecatepec de Morelos, el Organismo de Agua Potable y Alcantarillado de Tlalnepantla o la Procuraduría General de la Republica.

Dentro del sector educativo cuenta con clientes como la Universidad Autónoma Metropolitana y Tecnológico de Monterrey, mientras que en el ámbito privado ha sido favorecida con las buenas referencias de compañías del sector de la construcción como Sordo Madaleno Arquitectos, Grupo Especializado en Obras Marinas, KMD Arquitectos, Quma de Hidalgo, Espacios Verdes, Minera Mineral Mireles, Constructora Norberto Odebrecht, Topos Hidromecánicos, CCC Grupo Consorcio, Stor, Porcelanosa México y Technoprojet, sólo por mencionar algunos ejemplos.

“Nuca pedimos la recomendación; ésta se ha dado por sí sola, lo cual es un gran logro porque consideramos que no hay mejor publicidad que la que uno mismo se gana”.

Confianza en la oferta

Tapar las deficiencias de un producto implica mucha inversión operativa y hasta económica, pero en el caso de las marcas que recomienda Grupo NYM como consultor de TI simplemente existe una estratégica convicción: “Obviamente decimos que tenemos los mejores productos porque estamos casados con determinada marca, pero el gran detalle es saber quién, cuándo y cómo se respalda tal o cual solución (…) el producto evoluciona según los requerimientos del mercado y nuestra compañía igualmente lo hace en ese sentido, aunque asumiendo que los niveles de servicio también deben evolucionar; asimismo, ofrecemos más de lo que el cliente pide, pues la flexibilidad siempre tendrá una retribución”.

La buena noticia, prosiguió, es que las organizaciones a nivel global han entendido que el servicio hace la diferencia: “Particularmente en México no todos valoran la cultura de lo inmediato o las respuestas rápidas sino la atención personalizada, pues no cualquier cliente es para atenderse digitalmente, por teléfono, correo o mediante el soporte remoto; muchos de ellos reclaman o necesitan percibir la atención uno a uno”.

La parte de soporte al cliente está alineada a toda esta filosofía, añadió para después destacar que sus colaboradores tienen todas las certificaciones necesarias para la implementación y el ofrecimiento de servicios alrededor de los productos que ofrece Grupo NYM: “Inclusive nuestros ejecutivos de Marketing y de Ventas están certificados porque ellos también necesitan saber de qué están hablando, pues un cliente no distingue áreas y siempre asociará al producto con los servicios de la empresa que se lo ofreció, así que debemos defender ambos aspectos con una misma pasión”.

“Particularmente en la industria constructora el cliente no siempre tiene la razón, pero sí la última palabra, así que cuando alguien no confía en lo que vende, es momento de cambiar de producto, más aún si no se tiene la capacidad de respaldarlo para justificar su adquisición”.

>>www.gruponym.mx

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